“柜姐”技能比拼，百货业态转型

正值第六届上海“五五购物节”，据消费市场大数据(shùjù)实验室（上海）监测数据(jiāncèshùjù)，端午假期前两天，全市线上线下共发生(fāshēng)消费近200亿元，同比2024年增长4.1%。 南京路新世界城7楼，戴森柜台销售员方丽(fānglì)假期在岗，为“200亿元”作了(le)小小贡献。成为戴森“柜姐”的8年，方丽一直是新世界城7楼小家电品牌(pǐnpái)中的“销冠”，品牌拓店(tuòdiàn)也总是派方丽打头阵，因为方丽身上有着家电业销售员少见的用户黏性，“我(wǒ)去哪里开店，客人就跟我到哪里消费”。 当网络购物愈发便捷实惠，实体零售如何更好地存在？“‘柜姐’在哪客人买(mǎi)哪”是一线销售员们辛勤耕耘出来的(de)答案，而举办到第六年的“五五购物节”，无疑是他们一年中最重要的拼业绩时刻。作为上海首创的大规模消费(xiāofèi)节庆活动(huódòng)，“五五购物节”通过线上引流带动实体消费，消费数据一年靓似一年，消费者们满载而归，获得网购难以(nányǐ)替代的消费体验，“五五购物节”同时也(yě)托举了无数像(xiàng)方丽这样的销售员，在有限的柜台空间刷新业绩上限，赢得人生出彩的机会。 一场比赛发掘(fājué)了方丽。 2022年，新世界城工会找到方丽，推荐她参加南京东路(nánjīngdōnglù)商圈职工营销技能大赛。比赛由黄浦区南京东路街道发起(fāqǐ)，每年全市为“五五购物节”造势的活动层出不穷(céngchūbùqióng)，南京东路街道将技能比武坚持了(le)下来。 别小看这一场(yīchǎng)由街道发起的技能比武，因为(yīnwèi)南京东路商圈的核心南京路步行街被誉为“中华商业第一街”，是上海乃至中国百货商业的发轫，鳞次栉比的百货大楼、购物中心，汇聚了众多身怀绝技的优秀销售员，他们服务过来自天南海北的顾客，拥有不俗的见识与(yǔ)能力(nénglì)。 正是因为(yīnwèi)挑战不小，方丽顿时有了兴趣。 一路过关斩将到决赛，选手要在5分钟里，向评委(píngwěi)和观众介绍自己并推销(tuīxiāo)品牌产品，介绍自己的营销理念。赛前，方丽是写(xiě)了底稿的。上场时，她却决定丢掉底稿，即兴发挥，因为“不想被预设(yùshè)的脚本牵着鼻子走”，那会耽误她的发挥。 方丽把赛场当柜台，评委当消费者，反而更在状态，捧回(huí)了当年的优秀营销个人奖。今年，方丽作为选手(xuǎnshǒu)辅导参与比赛，积累了数年经验，方丽对销售(xiāoshòu)的认识已(yǐ)从朦胧变得清晰，她(tā)告诉选手现场表达的重要性，就像在柜台服务顾客的每一次那样，不同的客人、不同的需求，临场应变才是制胜(zhìshèng)法宝，得奖与否已不那么重要，“和同行切磋本领，互相学习长处更重要”。 南京东路(nánjīngdōnglù)新世界城7楼戴森柜台销售员方丽为消费者演示产品使用方法。文汇报记者 周俊超(zhōujùnchāo) 摄 采访方丽前，一对(yīduì)老夫妻拎着从网店购买的吸尘器来到专柜，因为看不懂说明书，想来线下(xiànxià)门店学一学，方丽二话不说，拆开包装拿起吸尘器，从安装到使用(shǐyòng)讲得巨细无遗，直到他们学会了，再耐心送别。 不是所有(yǒu)的销售都有这样的气度。“说到底，销售就是靠业绩吃饭，提供(tígōng)服务自然也是希望消费者在我这里下单”，她也听说过同行(tóngháng)因为拒绝提供类似(lèisì)的讲解而遭到投诉，于方丽自己而言，她反而更(gèng)乐于处理这样的情况。“这对老夫妻他们可能是在比较(bǐjiào)无助的时候，想到了自己熟悉的百货商店，那是肯定(kěndìng)要帮的”，骨子里的善良和热情，加上“柜姐”的机敏和技能，在这方有限的柜台里方丽无往不利，顾客加了她的微信，在她朋友圈蹲守新品，被派到新店带新人时，客人们甚至(shènzhì)专门追着去消费。 随着“五五购物节”成长起来的营销技能大(dà)赛已经(yǐjīng)连续举办五届，几乎每年都(dōu)有“柜姐”脱颖而出。有时，一些选手会让南京东路街道党工委副书记、总工会主席范杲逻想起3年前的方丽，“不论是报名表还是参赛PPT看上去都不是很出挑，可她的视频(shìpín)一出来，所有人都觉得很不错。”经由这场比赛(bǐsài)，“柜姐”们在职场上大放光彩，获得了长足的发展。 先学“卖货(màihuò)”再管百货 今年“五五购物节”重点打造“商圈精品推广节”特色活动，包括(bāokuò)南京东路(nánjīngdōnglù)商圈在内，推出重磅优惠来吸引消费者。 和其他商圈稍有不同的是，“中华商业第一街”并不缺流量。南京路步行街和它衔接的外滩，几乎是每一个来(lái)上海旅游的海内外游客必到(bìdào)之处，此地真正在探索的是如何实现从流量到销量(xiāoliàng)的有效转化。 消费者在第一百货挑选“谷子”。文汇报记者(jìzhě) 周俊超 摄 在各大(gèdà)商贸主体的营销计划中，“五五购物节”正在取代跨年、“双11”，逐年成为顶顶重要的时间节点。“彼此是一荣俱荣的关系”，同属一个商圈，上海新世界(xīnshìjiè)股份有限公司党委副书记(shūjì)、纪委书记、工会主席杨文军这样理解与同行一起参与“五五购物节”，相互之间有默契，不(bù)打价格战，不做“一枪头”生意，而是拼品质(pǐnzhì)、拼服务。 因此，从(cóng)老字号、传统百货到外资集团，也都格外重视参加街道组织的营销技能大赛(dàsài)，因为(yīnwèi)团体赛要求提交当年“五五购物节”营销方案，这一近乎拟真的切磋与学习平台，实属难得。细数历年团体比赛，冠军头衔如(rú)击鼓传花，足可见比拼之激烈。 卫冕冠军新世界城，今年派出4楼运营团队参赛，这层楼面主打“谷子经济”，拥有(yōngyǒu)不少二次元首店(diàn)，同时还拿出30%的面积开设限时快闪主题餐厅。近年来，南京东路商圈多个(duōgè)商场发力“谷子经济”，譬如第一百货今年也在“五五购物节”期间尝试引进二次元品类(pǐnlèi)，相比去年同期，客流(kèliú)量同比增长(zēngzhǎng)22%，其中商场B馆五楼配套发起的二次元活动，带来客流增长为(wèi)47%，“二次元”爱好者在社交媒体上将第一百货称为“痛楼”，这些关注和客流量取得了(le)不错的转化，商场销售额同比上升17%。 “前两年，大家比的是怎么直播带货，各楼层经理轮番介绍拳头产品(quántouchǎnpǐn)。”第一百货营运管理部经理周炯说，“五五购物节”的营销方案在短短几年时间里发生了变化，譬如直播带货已经从一件新鲜事(xīnxiānshì)变成了人人(rénrén)都已经上手的工具，今年(jīnnián)的方案更多聚焦文旅商体展融合，打造沉浸式(shì)消费新场景。 第一百货着力打造二次元街区，在(zài)五五购物节期间带来客流量与(yǔ)销量的双提升。文汇报记者 周俊超 摄 以新世界(xīnshìjiè)城为例，正在逐步减少百货业态，向(xiàng)空间运营管理转型，杨文军鼓励员工多去参赛，以比赛作为管理和激励品牌营业员的抓手，每年都以楼层为单位组织参赛，“先(xiān)要(yào)学会怎么做生意，才能干好管理”。